accès à internet - Commission des clauses abusives

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Numéro : tgip090915.pdf

ANALYSE 1

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la netiquette, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que le fournisseur « recommande enfin au client de prendre connaissance des règles de comportement sur internet dénommé communément « netiquette » disponible sur le site internet de la société » n’est pas abusive dès lors qu’elle consiste sans ambiguïté en une simple recommandation, et ne fait mention d’aucune sanction de nature contractuelle en cas de manquement à la charte définissant les règles de conduite et de politesse à adopter sur internet, et que ce code de bonne conduite n’est ainsi pas intégré aux règles contractuelles.

ANALYSE 2

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la facturation des services.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que la facturation des services est « forfaitaire, à terme à échoir, par mois complet à l’exception du premier mois, facturé au prorata à compter de la date de mise en service ou en cas de résiliation pour motifs légitimes » n’est pas abusive dès lors qu’elle ne stipule pas que tout mois commencé est dû.

ANALYSE 3

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la configuration minimale requise.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « le client doit vérifier, si nécessaire auprès d’un prestataire informatique de son choix ou en contactant le service client de la société, que son matériel dispose de la configuration minimum requise pour la bonne utilisation du service telle qu’indiquée sur la documentation préalablement fournie par la société et disponible à tout moment sur le site internet de la société selon l’offre souscrite par le client » n’est pas abusive dès lors que le professionnel, en précisant les caractéristiques requises pour accéder au service, ne s’exonère pas de son obligation d’information, d’autant plus qu’il doit fournir au consommateur, préalablement à la conclusion du contrat, une documentation relative à la configuration minimale requise, que le service client doit ensuite répondre aux interrogations du consommateur à ce sujet et qu’un technicien peut être requis par le client pour l’assister, et que le professionnel ne saurait être tenu. au-delà de cette obligation d’information préalable et de cette assistance à l’installation du service, de garantir la qualité du matériel détenu par le client, acquis auprès d’un tiers.

ANALYSE 4

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative aux conséquences de la non-conformité à la configuration.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « toute non-conformité à la configuration décrite ci-dessus, pourra entraîner une dégradation de service, et ne pourra pas être imputée à la société » n’est pas abusive dès lors que le professionnel ne peut être responsable des insuffisances du matériel possédé par le client, non fourni par le fournisseur mais nécessaire à l’utilisation des services vendus par cette société, alors même que les informations relatives à la configuration requise pour une bonne utilisation des dits services sont précisées tant dans le contrat qu’à la documentation préalablement remise au client, et qu’en cas de dégradation du service, le professionnel n’est exonéré de sa responsabilité que si celle-ci est imputable à une non-conformité du matériel appartenant au client, et non à une défaillance des services offerts.

ANALYSE 5

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la restitution du dépôt de garantie,.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « si un dépôt de garantie a été versé, il sera remboursé au client dans un délai de dix (10) jours suivant la restitution du ou de l’ensemble des matériel(s) qui lui est (sont) attachés » n’est pas abusive en ce qu’un délai de dix jours n’apparaît pas excessif, compte tenu de la nécessité pour le professionnel de vérifier le bon état de fonctionnement du matériel restitué, quand bien même aucune réserve n’aurait été émise lors de la restitution, dès lors qu’il n’est procédé à cette occasion, au mieux, qu’à un simple examen visuel des biens rendus par le client.

ANALYSE 6

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la restitution du dépôt de garantie, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que le dépôt de garantie est restitué au client, « déduction faite des éventuels coûts justifiés liés à une remise en état des matériels imputables au client » est abusive dès lors que le prestataire n’expose pas le mode de calcul des frais de remise en état, en précisant notamment au préalable le coût des matériels mis à la disposition du client, et qu’aucune précision n’est apportée sur l’appréciation de l’imputabilité au client des désordres constatés par le seul professionnel, alors même qu’aucun état des lieux contradictoire lors de la restitution n’est prévu, et que l’appréciation du caractère justifié de la retenue pour remise en état est ainsi laissée exclusivement au professionnel.

ANALYSE 7

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la restitution du dépôt de garantie.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que le dépôt de garantie est restitué au client, « déduction faite (…) des impayés non justifiés » n’est pas abusive dès lors que ces impayés ne sont pas contestables, que le dépôt de garantie a précisément vocation à permettre au professionnel de recouvrer sa créance en cas d’impayé après résiliation, et que les factures étant adressées au client, celui-ci est en mesure de contester de façon éclairée, s’il le souhaite, cette facturation, auprès de son fournisseur d’accès.

ANALYSE 8

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la garde du matériel, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « le matériel est réputé être sous la garde du client à compter de sa livraison » n’est pas abusive dès lors que la remise du matériel au client emporte transfert de la garde de ces biens, conformément aux règles de droit commun, que, compte tenu de sa formulation (« réputé »), la clause contestée n’emporte qu’une présomption de garde et partant, de responsabilité, à la charge du client, cette présomption pouvant être renversée s’il est établi que le dommage causé par la chose provient d’un vice inhérent à celle-ci, antérieur à la livraison et inconnu du client; que cette clause n’entend dès lors pas exonérer le professionnel de sa responsabilité de droit commun, en qualité de gardien de la structure de la chose ou en qualité de vendeur, et que le client demeure libre de contester sa responsabilité et de rechercher celle du fabricant ou du fournisseur du bien auteur du dommage.

ANALYSE 9

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative au versement d’un acompte en cas de consommation excédant 150 €, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule : « en cas de dépassement en cours de mois du seuil de 150 € du montant des consommations téléphoniques non inclus dans l’offre fixe ou mobile du client, la société en informera le client par tous moyens afin qu’il procède au versement d’un acompte sur facturation d’un montant de 150 €. A défaut de réception, dans les 48 heures de l’information du client, du montant de l’acompte sur facturation, et sans préjudice des autres actions en recouvrement dont la société pourra disposer en cas d’éventuel incident de paiement, le Service sera limité jusqu’au paiement total des sommes exigibles selon les restrictions suivantes (…) les limitations de service précitées ne seront pas applicables si le client justifie qu’il est en mesure de régler le montant de ses consommations » est abusive dès lors :

qu’en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, rien, pas même un usage important des services par le client, ne justifie que le professionnel exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, alors même qu’il a d’ores et déjà reçu un dépôt de garantie, et ce en dérogation à la règle de paiement à terme échu des consommations non incluses dans l’offre,
et qu’au surplus, le délai laissé au client pour s’acquitter de l’acompte sur facturation est exagérément court (48 heures), et la sanction (restriction du service) manifestement disproportionnée, compte tenu de l’absence d’impayé avéré,
et qu’enfin, le fournisseur d’accès ne peut exiger du client, pour le dispenser du paiement de cet acompte, qu’il fournisse des éléments confidentiels sur sa situation bancaire ou professionnelle.

ANALYSE 10

Titre : Protection du consommateur, clause illicite, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la modification de la périodicité de la facturation, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « le client accepte que la société puisse modifier la périodicité de ses factures (mensuelle ou trimestrielle), à condition de l’avoir informé préalablement par courrier ou e-mail » est illicite en ce que, l’article L. 121-84 de code de la consommation disposant que « tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l’information selon laquelle ce dernier peut, tant qu’il n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification », la clause litigieuse ne prévoit qu’une « information préalable » du client, sans imposer un délai de prévenance d’au moins un mois, ni d’information sur la faculté, pour le client, de résilier le contrat s’il n’accepte pas cette modification.

ANALYSE 11

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative au mode de paiement des factures, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « le client pourra s’acquitter de ses factures par prélèvement automatique ou par tout autre moyen de paiement tel que précisé aux (conditions particulières). Les moyens de paiement autres que le prélèvement automatique et le paiement par carte bancaire entraîneront des frais de gestion de 2 euros par facture » est abusive :

en ce qu’elle permet au professionnel d’imposer deux modes de paiement (prélèvement et carte bancaire) au détriment, notamment, du paiement par chèque ou par mandat, pouvant être préféré par les consommateurs,
en ce que le prélèvement automatique, ainsi favorisé par le fournisseur d’accès, présente moins de sécurité pour le client que les autres modes de paiement, les contestations ne pouvant dans ce cas être élevées qu’après paiement, et non avant,
et en ce que le prestataire ne justifie pas les frais de gestion ainsi calculés.

ANALYSE 12

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la déchéance des termes, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « le non paiement d’une facture par le client à l’échéance prévue entraînera, quinze (15) jours après l’envoi d’une lettre de relance au client demeurée sans réponse justifiée de sa part, la déchéance de tous les termes des créances de la société sur le client et leur exigibilité immédiate »

est abusive dès lors qu’elle prévoit l’envoi d’une simple lettre de relance, et non d’une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, si bien que les créances du fournisseur d’accès pourraient, dans une telle hypothèse, être immédiatement exigibles sans preuve que le client ait effectivement été destinataire du rappel,
n’est pas abusive dès lors que le lien entre les diverses créances est contractuellement prévu.

ANALYSE 13

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative aux pénalités en cas d’impayés.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « l’exigibilité des sommes facturées en cas de retard ou de défaut de paiement non justifié par le client entraînera également la majoration des sommes restant dues d’intérêts de retard correspondant à une fois et demie le taux d’intérêt légal à compter de l’envoi d’une lettre de relance par courrier ou e-mail au client » n’est pas abusive :

dès lors qu’elle n’a pas vocation à s’appliquer en cas de motif légitime de non-paiement,
que l’article 1153 du code civil n’interdit pas aux parties de convenir d’un taux supérieur au taux d’intérêts légal,
que le taux prévu au contrat n’apparaît pas excessif,
et que la Commission des clauses abusives a estimé, dans l’avis n° 05-05 (considérant 4), que la dispense de mise en demeure dans une telle hypothèse n’était pas de nature à créer un déséquilibre significatif au détriment du consommateur.

ANALYSE 14

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la suppression des adresses courriel inutilisées, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « dans le cas où le client dispose de plusieurs adresses e mail et que certaines sont inutilisées pendant une période minimum de six (6) mois. la société se réserve le droit de supprimer, sauf opposition de la part du client. ces adresses et les éventuelles pages web personnelles associées, sous réserve d’en laisser au moins une à la disposition du client et de le prévenir au moins 15 jours avant la suppression » est abusive dès lors :

que le fournisseur d’accès ne précise pas en quoi l’absence d’utilisation d’adresses e-mail justifierait leur suppression, alors même que le client paie un abonnement ouvrant droit à la création de plusieurs adresses,
que le consommateur peut, s’il le souhaite, n’utiliser que de façon sporadique ses diverses adresses, le professionnel n’étant pas habilité à lui imposer un rythme de consommation,
qu’une telle suppression pourrait être particulièrement préjudiciable au consommateur, dès lors qu’elle entraînerait la perte de données, sans contrepartie,
qu’un simple avertissement, quinze jours à l’avance, outre qu’il est illicite au regard des dispositions de l’article L.121-84 du code de la consommation, risque par ailleurs de ne pas être reçu par le client, lequel peut ne pas consulter son courrier ou son adresse e-mail pendant une période aussi courte.

ANALYSE 15

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative au contrôle des données transitant par le compte du client.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « la société n’exerce aucun contrôle a priori sur les données n’émanant pas d’elle, reçues ou transmises par le client sur internet ou sur les contenus des services accessibles sur internet. Toutefois, pour assurer la bonne gestion du système d’accès à internet, la société se réserve le droit, après en avoir informé préalablement le client par tous moyens, de supprimer tout message ou/et d’empêcher toute opération du client ou de restreindre ou mettre fin au service d’accès à internet si l’utilisation qui est faite du Service est susceptible de perturber le bon fonctionnement d’internet ou d’enfreindre les législations applicables : spamming, mail bombing, propagation de virus et vers, abus d’usage occasionnant le blacklistage de la société par un autre fournisseur d’accès internet ou mise en cause de la société dans une action contentieuse » n’est pas abusive dès lors :

qu’il appartient au prestataire de veiller à l’intérêt de la collectivité des abonnés,
que le prestataire doit pouvoir faire cesser les agissements susceptibles d’entraver pour tous la qualité du service offert,
que les comportements cités sont suffisamment précis et graves pour justifier une telle intervention,
qu’il n’y a pas lieu de prévoir un préavis, l’urgence liée au trouble apporté à l’ensemble des abonnés commandant de ne pas différer l’intervention du fournisseur d’accès.

ANALYSE 16

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la responsabilité de l’hébergeur.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que « le client est informé qu’au titre de ses activités de fournisseur d’accès et d’hébergeur, la société ne peut voir sa responsabilité civile ou pénale engagée à raison des contenus transmis ou stockés sur les réseaux de communication électronique que conformément à la loi pour la confiance dans l’économie numérique publiée au JO n° 143 du 22 juin 2004 et en particulier en tant qu’hébergeur : (i) si la société n’avait pas connaissance du caractère illicite des données ou si (ii) la société a agi promptement. pour retirer ces données ou en rendre l’accès impossible, conformément à l’injonction judiciaire qui lui a été faite le cas échéant » n’est pas abusive dès lors que les conditions d’exonération de responsabilité de la société sont conformes aux dispositions de la loi pour la confiance dans l’économie numérique.

ANALYSE 17

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la portabilité du numéro de téléphone, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule « lorsque le client souhaite conserver son numéro de téléphone existant lors de sa souscription au service téléphone (..), la société doit être mandatée par le client pour procéder, auprès de l’opérateur cédant, à une demande de résiliation de contrat avec demande de portabilité du numéro. La mise en oeuvre du Service ne pourra être effective, au minimum, qu’après dix (10) jours à compter de la réception de ladite résiliation » est abusive dès lors que, l’article L. 44 du code des postes et communications électronique disposant que le changement d’opérateur doit être effectif dans un délai « maximum » de dix jours et emporte résiliation du contrat initial, le prestataire ne peut imposer un délai supplémentaire, « minimum », de dix jours pour la mise en oeuvre du service à compter de cette résiliation.

ANALYSE 18

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la portabilité du numéro de téléphone.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule, qu’en cas de demande de portabilité du numéro, le prestataire « ne pourra être tenu responsable des retards pris dans l’ouverture du service qui seraient imputables à l’opérateur cédant » n’est pas abusive dès lors que l’article L.121-20-3 du code de la consommation dispose que, si le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance et que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant notamment la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat.

ANALYSE 19

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, exclusion, accès à l’internet, clause relative à la suspension du service.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule qu’ « en cas de manquement grave ou persistant de la part du client à l’une de ses obligations ou en cas de retard ou défaut de paiement non justifié par le client » le prestataire peut procéder à la suspension du service n’est pas abusive dès lors que les sanctions ne sont prévues qu’en cas de défaut de paiement non justifié par le client et non de manière systématique.

ANALYSE 20

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la mise en oeuvre de la suspension du service portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule qu’en cas d’inexécution de ses obligations « une mise en demeure sera envoyée au client afin de remédier à ses manquements. Si à l’issue d’un délai de huit (8) jours suivant l’envoi de la mise en demeure le client n’a pas remédié à ses manquements, la société procèdera à la suspension du ou des services. La mise en demeure préalable ne sera pas adressée au client en cas d’urgence dûment motivée, dans cette hypothèse elle lui sera adressée sans délai après la suspension du (des) service(s) » est abusive dès lors qu’elle ne prévoit pas l’envoi d’une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception et que la suspension ou la restriction du service peut, dès lors, intervenir sans même que le client en soit avisé.

ANALYSE 21

Titre : Protection du consommateur, clauses illicites, domaine d’application, accès à l’internet, clause d’exonération de responsabilité du prestataire, portée.

Résumé : Les clauses d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipulent que le prestataire ne peut être tenu responsable de « l’impossibilité d’accéder ou d’utiliser le service » et que « »dans les limites fixées par la réglementation en vigueur et considérant que les Services sont destinés à un usage domestique et personnel et non à des fins professionnelles ou commerciales, la société ne pourrait être tenue responsable pour tout dommage indirect et/ou immatériel, en ce compris notamment les pertes de profits, de clientèles, de réputation, d’image, de données ou de toute autre perte de biens incorporels, susceptibles de survenir de la fourniture ou de l’utilisation des Services et/ou de l’impossibilité d’accéder ou d’utiliser le Service et/ou suite à la conduite d’un tiers dans la cadre des Forums sur les Services » sont illicites dés lors que, l’ambiguïté d’une clause pouvant lui conférer un caractère abusif, si le prestataire soutient que la clause litigieuse n’a vocation à s’appliquer que dans les hypothèses où les services offerts seraient utilisés à des fins professionnelles ou commerciales, cette restriction n’apparaît pas suffisamment clairement pour être pleinement comprise d’un consommateur moyennement averti et que le consommateur peut en déduire que le fournisseur d’ accès n’est pas responsable en cas d’impossibilité d’accéder au service.

ANALYSE 22

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la communication des données personnelles, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que des informations nominatives « pourront également être utilisées pour des opérations de marketing direct sur les services proposés par la société ou les sociétés du groupe. Conformément à la loi Informatique et Liberté n° 78-17 du 6 janvier 1978, la société recueillera au moyen d’une case à cocher dite « opt-in », l’accord du client pour toute transmission de ses données de communication électronique (adresse e-mail, numéro de fax) à des partenaires commerciaux ou aux sociétés du Groupe pour des opérations de marketing direct » est abusive dès lors qu’elle permet au professionnel de transférer des informations concernant la vie privée du client ou ayant un caractère confidentiel (coordonnées bancaires notamment) à des tiers que n’a pas choisi l’abonné, pour des opérations qu’il ne connaît pas, sans aucune contrepartie pour le consommateur.

ANALYSE 23

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la résiliation du contrat après la période initiale, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule que, « à l’expiration de la période initiale de souscription de(s) service(s), le contrat peut à tout moment être résilié en tout ou partie par chacune des parties, par courrier recommandé avec accusé réception, sous réserve d’un préavis de dix (10) jours commençant à courir à compter du jour de la réception de la lettre recommandée » est abusive dès lors qu’elle omet de reprendre les dispositions de l’article L.136-1 du code de la consommation, aux termes des desquelles le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu’il a conclu avec une clause de reconduction tacite.

ANALYSE 24

Titre : Protection du consommateur, clauses abusives, domaine d’application, accès à l’internet, clause relative à la résiliation en cas de décès du consommateur, portée.

Résumé : La clause d’un contrat de fourniture d’accès à internet qui stipule qu' »en cas de décès, la résiliation prendra effet le jour de la réception de l’acte de décès par la société (ou à la fin du mois de ladite réception en cas d’utilisation prolongée du (des) service(s) au-delà du décès » est abusive dès lors que les relations contractuelles prennent fin au décès de l’abonné et qu’imposer le paiement de prestations postérieurement au décès de l’abonné est manifestement déséquilibré, peu important que le service soit alors utilisé par les proches du défunt.

Mots clés :

FAI

Voir également :

Recommandation n° 07-01 : services groupés de l’internet, du téléphone et de la télévision (« triple play »)

Recommandation n° 03-01 : accès à l’internet

Avis n° 05-05 : accès à internet