La Commission ne peut pas intervenir dans le règlement de différends ou de litiges.

Toutefois, elle a sélectionné quelques-unes des questions qui reviennent le plus fréquemment en matière d'assurance dans les courriers qu'elle reçoit et a regroupé, pour chacune, quelques éléments d'information.

La Commission a émis des recommandations ou des avis concernant le secteur des voyages :

Recommandations relatives :

• aux transports terrestres collectifs de voyageurs (complétant la recommandation n° 84-02)
• à la fourniture de voyages proposés sur internet
• aux séjours linguistiques

Avis relatifs :

• à la fourniture de billet d'avion par internet
• à la garantie annulation voyage

Dans sa base de jurisprudence la Commission a analysé des décisions relatives au secteur des voyages

En cas de difficulté :

Rédiger la réclamation en la motivant, puis l'adresser par lettre recommandée avec demande d'avis de réception au professionel.

Ensuite, si le désaccord persiste, il est possible de s'adresser :

• à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, si le professionnel y adhère, (Fevad - 60 rue La Boétie - 75008 PARIS, tel : 01 42 56 38 86, www.fevad.com) ;

NB : Les adhérents de la FEVAD s'engagent à traiter les réclamations dans les 10 jours de leur réception. A défaut, le professionnel fournit au consommateur une indication sur le délai de traitement prévisible.

• au Syndicat national des agences de voyages (SNAV-Les Professionnels du Voyage, 15 place du Général Catroux 75017 PARIS, www.snav.org).

Il est aussi possible de :

• s'adresser à une association de consommateurs ;
• s'adresser à un professionnel du droit ;
• saisir une juridiction.

Observation importante :

En application de l'article L.  211-17 du code du tourisme "Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure."  [Légifrance]

Sites utiles :

• Le site de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)
• Le site de l'Institut National de la Consommation (INC)
• Une association de consommateurs agréée (liste des sites)
• Les fiches pratiques de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Commission des clauses abusives - Novembre 2009