La Commission ne peut pas intervenir dans le règlement de différends ou de litiges.

Toutefois, elle a sélectionné quelques-unes des questions qui reviennent le plus fréquemment en matière de fourniture d'accès à l'internet dans les courriers qu'elle reçoit et a regroupé, pour chacune, quelques éléments d'information.

La Commission a émis des recommandations ou des avis concernant le secteur de la fourniture d'accès à internet :

Recommandations relatives :

• à la fourniture de voyages par internet
• aux contrats de vente mobilière conclus par internet,
• aux services groupés de l’internet, du téléphone et de la télévision ("triple play"),
• aux contrats d'abonnement à un accès à l'internet (FAI).

Avis relatifs :

• à la télévision par câble & accès internet,
• à la fourniture de billet d'avion par internet. 

Dans sa base de jurisprudence la Commission a analysé des décisions relatives au secteur des communications électroniques

En cas de difficulté :

Rédiger la réclamation en la motivant, puis l'adresser par lettre recommandée avec demande d'avis de réception à l'opérateur.

Ensuite, si le désaccord persiste, il est possible de s'adresser notamment :

• au  médiateur, si le FAI n’a pas répondu dans les deux mois ou si sa réponse n'est pas satisfaisante :

Il est aussi possible de :

• s'adresser à une association de consommateurs ;
• s'adresser à un professionnel du droit ;
• saisir une juridiction

Observations importantes :

prescription

En matière de communications électroniques, le délai de prescription pour agir en justice est d'un an (art. L. 34-2 du code des postes et des communications électroniques : "La prescription est acquise, au profit des opérateurs mentionnés à l'article L. 33-1, pour toutes demandes en restitution du prix de leurs prestations de communications électroniques présentées après un délai d'un an à compter du jour du paiement.

La prescription est acquise, au profit de l'usager, pour les sommes dues en paiement des prestations de communications électroniques d'un opérateur appartenant aux catégories visées au précédent alinéa lorsque celui-ci ne les a pas réclamées dans un délai d'un an courant à compter de la date de leur exigibilité.") [Légifrance]

modification des conventions

Selon l’article L. 121-84 du code de la consommation : « Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.

Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

Toute offre de fourniture d'un service de communications électroniques s'accompagne d'une information explicite sur les dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles. » [Légifrance]

mode de paiement

En cas de contestation de l'obligation  de payer par prélèvement automatique ou le coût d'utilisation d'autres moyens de paiement, consulter la fiche relative au prélèvement automatique.

Sites utiles :

• Le site de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP)
• Le site d'information de l'ARCEP
• Le site du Forum des droits sur l'internet
• Le site de l'Institut national de la consommation (INC)
• Une association de consommateurs agréée (liste des sites)
• Les fiches pratiques de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Commission des clauses abusives - Novembre 2009